质保服务方案
 
1.售后服务的标准及需要
 
1）售后服务成员必需树立用户满意是检验服务工作标准的理念；要
 
竭尽全力为用户服务；觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情
 
发生.
 
2）在服务中积极；热情；耐心的解答用户提出的各种问题；传授维
 
护保养常识；用户问题无法解答时；应耐心解释；并及时汇报售后
 
服务总部协助解决.
 
3）服务成员应举止文明；礼貌待人；主动服务；和用户建立良好的
 
关系.
 
4）接到服务信息；应在 1 小时内答复；需要现场服务的；应在客户
 
规定的时间内到达现场；切实实现对客户的承诺任.
 
5）决不允许服务成员向用户索要财务或变相提出无理需要.
 
6）服务成员对产品发生的问题；应及时处理；不允许同一问题重复
 
发生的情况.
 
7）服务成员完成工作任务后；要认真仔细填写“售后服务汇报
 
单”；并让用户填写售后服务满意度调查表.
 
8）重大质量问题；售后服务成员应及时反馈公司的有关部门予以解
 
决.
 
9）建立售后服务来电来函的登记；做好售后服务派遣记录；以及费
 
用等各项报表.
 
2.售后服务部门职能
 
1）搜集.接收和受理客户对公司 2）处理各类客户投诉及市场投
 
产品的咨询与意见.
 
诉；第一时间反馈.
 
3）负责客户回访与开展重点客 4）保存客户基本资料；并进行
 

户关怀计划；了解客户需求.
 
整理.分类与更新.
 
5）向相关部门反馈客户意见及 6）受理办事处的产品退货.换
 
建议.
 
货.
 
3.售后服务部门的主要工作说明
 
1）搜集客户意见.建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意
 
见及建议；比如热线.网站.邮箱等；好的建议及意见及时反馈给各
 
相关部门.各办事处也积极搜集客户信息反馈；并及时发回公司；便
 
于公司做出适于市场的调整.
 
2）开展客户满意度.忠诚度调查
 
第一；顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量；同时从顾
 
客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案.
 
4.售后服务工作原则
 
1）售后服务工作成员对客户投 2）接到投诉后；第一时间与客
 
诉均应积极应对；礼貌接待.如 户取得联系；了解投诉问题；原
 
因售后服务态度造成客户投诉； 因.
 
按绩效考核实施细则相关规定实
 
施处罚.
 
3）确认投诉后；在公司内严格 4）遇有争议；按合同有关条款
 
执行流程；迅速处理；尽快解 由专人负责协调.
 
决；在第一时间答复客户并解决
 
问题.