产品供货售后服务方案及服务流程
1.1 售后服务措施 （1）我司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负
责收集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并 加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收 集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理， 同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可 的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。
（2）服务宗旨 我司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业 文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求使 客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我司严格履 行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。 （3）服务目标 用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的 延伸和对客户利益的重要保证，我司服务质量管理体系的宗旨是：建 立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、 及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我司的客户建立良好、 全面、充分的服务体系。 （4）服务范围、内容 为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我司
承诺为 xx 有限公司提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度， 在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户 发送产品，并制定以下服务条款：
（1）建立 7×24 小时值班制度； （2）我司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书（如有）， 并提供厂家的供货证明； （3）严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵 xx 有限公司指定目的地； （4）质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏， 我司无偿予以更换； （5）为 xx 有限公司提供免费的技术咨询服务。 1.2 售后服务管理制度 （1）售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。 （2）售后服务内容 ①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装 配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更 换；
②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对 产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
（3）售后服务的标准及要求 ①售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要 竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角； ②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决； ③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系； ④接到服务信息，应在 2 小时内答复，需要现场服务的，在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； ⑤不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； ⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况； ⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 让用户填写售后服务满意度调查表； ⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决； ⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。
（4）售后服务工作守则： ①技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 ②对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 ③维修人员必须经培训合格后方可上岗。 ④负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 ⑤兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 ⑥及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各 种相关信息。 ⑦严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 ⑧一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司 形象，做到诚心、精心、细心。 ⑨服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗 时。 ⑩认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力 提高服务质量和服务意识。 1.3 售后服务部门工作说明 （1）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网 站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极 搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分， 通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区 域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 （3）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品 牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展， 真正满足各区域消费者的服务需求。 （4）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整 理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解 决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防 同类投诉的再次发生。 （5）开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客
户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户 需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不 断吸引新客户，挽回流失客户。 1.4 售后服务流程
1.1 售后服务措施 （1）我司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负
责收集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并 加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收 集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理， 同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可 的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。
（2）服务宗旨 我司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业 文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求使 客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我司严格履 行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。 （3）服务目标 用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的 延伸和对客户利益的重要保证，我司服务质量管理体系的宗旨是：建 立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、 及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我司的客户建立良好、 全面、充分的服务体系。 （4）服务范围、内容 为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我司
承诺为 xx 有限公司提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度， 在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户 发送产品，并制定以下服务条款：
（1）建立 7×24 小时值班制度； （2）我司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书（如有）， 并提供厂家的供货证明； （3）严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵 xx 有限公司指定目的地； （4）质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏， 我司无偿予以更换； （5）为 xx 有限公司提供免费的技术咨询服务。 1.2 售后服务管理制度 （1）售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。 （2）售后服务内容 ①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装 配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更 换；
②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对 产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
（3）售后服务的标准及要求 ①售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要 竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角； ②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决； ③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系； ④接到服务信息，应在 2 小时内答复，需要现场服务的，在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； ⑤不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； ⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况； ⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 让用户填写售后服务满意度调查表； ⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决； ⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。
（4）售后服务工作守则： ①技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 ②对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 ③维修人员必须经培训合格后方可上岗。 ④负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 ⑤兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 ⑥及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各 种相关信息。 ⑦严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 ⑧一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司 形象，做到诚心、精心、细心。 ⑨服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗 时。 ⑩认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力 提高服务质量和服务意识。 1.3 售后服务部门工作说明 （1）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网 站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极 搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分， 通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区 域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 （3）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品 牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展， 真正满足各区域消费者的服务需求。 （4）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整 理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解 决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防 同类投诉的再次发生。 （5）开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客
户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户 需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不 断吸引新客户，挽回流失客户。 1.4 售后服务流程